Was ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Dienstleistung? Mit dem neu berufenen Professor für Dienstleitungsmanagement an der Hochschule Anhalt, Professor Peter Wendt, sprechen wir über ein Projekt, das sein Verständnis für das Fachgebiet geprägt hat. Der gebürtige Köthener verrät uns, welche Erfolgsfaktoren für die künftige Karriere von Studierenden wichtig sind und warum sich die Professur an der Hochschule Anhalt ein bisschen wie Nachhausekommen anfühlt.
Herzlich willkommen an der Hochschule Anhalt, Professor Wendt. Als neu berufener Professor für Dienstleistungsmanagement werden Sie künftig den Studierenden der Studiengänge Ökotrophologie, Master of Food and Agribusiness und Landwirtschaft die Kunst, optimale Dienstleistungen zu erbringen, näherbringen. Doch bevor wir in die Lehre eintauchen, werfen wir einen Blick auf Ihre bisherige Laufbahn. Was haben Sie studiert und wo?
Ich habe Ökotrophologie studiert, und zwar an der Hochschule Anhalt in Bernburg Strenzfeld. Die Hochschule ist mir vertraut, da ich während meiner Studienzeit direkt auf dem Campus gewohnt habe. Deshalb fühlt es sich ein bisschen wie „nach Hause kommen“ an.
Das klingt nach einer besonderen Verbindung zur Hochschule. Was haben Sie nach Ihrem Studium gemacht?
Nach meinem Studium promovierte ich in Halle an der MLU und absolvierte anschließend ein Traineeprogramm bei einem großen Energiedienstleister in Mannheim - übrigens die MVV Energie AG, bei der ich war, übernimmt auch die Energieversorgung in Köthen, meiner Geburtsstadt. Danach habe ich 12 Jahre bei der Diakonie gearbeitet und dort verschiedene soziale Dienstleistungsunternehmen geleitet. In den letzten vier Jahren habe ich in einem Klinikverbund Digitalisierungsprojekte geplant und umgesetzt.
Was hat Sie dazu bewogen, sich auf das Gebiet des Dienstleistungsmanagements zu spezialisieren, und welche Aspekte dieses Fachgebiets faszinieren Sie besonders?
Vor meinem Studium habe ich eine Ausbildung zum Koch absolviert und auch während des Studiums in der Gastronomie gearbeitet. Diese Erfahrungen haben wohl meine Affinität zum Dienstleistungsmanagement geprägt. Auf jeden Fall ist es die menschliche Komponente, der Kontakt und der Umgang mit Menschen im Zusammenhang mit Dienstleistungen, die mich immer besonders gereizt und in der Praxis immer wieder aufs Neue herausgefordert hat. Es erstaunt mich bis heute, wie viele verschiedene Faktoren einer Dienstleistung in Summe zur Zufriedenheit beitragen - oder eben auch nicht.
Kundenorientierung spielt eine entscheidende Rolle in der heutigen Geschäftswelt. Wie sehen Sie die Bedeutung der Kundenorientierung und wie wollen Sie Ihre Studierenden für dieses Konzept sensibilisieren?
Mit dem Schlagwort Kundenorientierung haben Sie hier bereits ins Schwarze getroffen. Unternehmen mit einer hohen Kundenorientierung haben oft die Nase vorn. In meiner Lehre möchte ich den Studierenden sowohl die Kunden, als auch die Anbieterperspektive vermitteln. In der Praxis existiert oft ein erhebliches Spannungsfeld zwischen beiden Sichtweisen. Ein Perspektivwechsel kann dabei helfen, das zu verstehen. Deshalb arbeite ich in den Seminaren gerne mit Übungen und Rollenspielen, um solche Situationen praktisch erfahrbar zu machen.
Interkulturelle Kompetenzen sind in unserer vernetzten Welt von großer Bedeutung. Wie integrieren Sie internationale Aspekte in Ihre Lehre?
Unsere Welt ist längst so vernetzt und miteinander verwoben, dass diese Themen in allen Lebensbereichen eine Rolle spielen und mitbedacht werden müssen. Internationale Standards spielen zum Beispiel in der Lebensmittelproduktion und dem Vertrieb von Lebensmitteln eine Rolle. Gleichzeitig sind es aber stets nur Teilaspekte der Ausbildung von Studierenden. Auf die interkulturellen Kompetenzen im Dienstleistungsmanagement bezogen, heißt das für mich: Wenn ich Menschen grundsätzlich mit Respekt, Interesse und Offenheit begegne, berücksichtige und integriere ich diese Aspekte aus meiner Sicht ohnehin.
Gibt es ein Projekt oder eine Zusammenarbeit im Dienstleistungsmanagement, die Ihr Verständnis für das Fachgebiets geprägt hat?
An ein Projekt denke ich gern zurück: Es ging um die Optimierung einer Großküche, die Kindertagesstätten und Schulen belieferte. Am Tag wurden rund 450 Essen für diese Einrichtungen hergestellt und ausgeliefert, also eine ganze Menge. Dabei gab es immer wieder Kritik am Essen, obwohl diese täglich frisch gekocht und die Qualität aus meiner Sicht ganz gut war. Bemerkenswert war dabei die Widersprüchlichkeit der Aussagen: In einer Kita reichten beispielsweise die Mengen gut aus und von einer anderen kam die Rückmeldung, dass die Kinder nicht satt würden.
Das brachte mich darauf, alle Stakeholder, insbesondere die Kritiker, einzubinden und gemeinsam darüber zu diskutieren, was genau gewollt ist. Nach circa einem halben Jahr Arbeit war das Projekt abgeschlossen und die Zufriedenheit am Ende bei allen Beteiligten hoch. Auf den ersten Blick sah es so aus, als ob die Zufriedenheit deshalb erhöht wurde, weil die Kundenwünsche erfasst und befriedigt wurden. Das ist jedoch, so scheint mir, nur die halbe Wahrheit. Aus meiner Sicht war der direkte Austausch zwischen der Küchenleitung, den Eltern, Erziehern und Kindern der Schlüssel zum Erfolg.
Welche Erkenntnisse konnten Sie daraus ziehen?
Ich habe daraus gelernt, wie wichtig der Austausch zwischen verschiedenen Interessengruppen ist. Es hat mir gezeigt, dass klassische Elemente des Projektmanagements hier wertvoll sind. Für meine Arbeit in der Lehre möchte ich den Studenten einerseits ermöglichen, an eigenen Projekten den praktischen Nutzen ihres theoretischen Wissens im Dienstleistungsmanagement zu erkennen. Zum anderen ist es mir aber außerordentlich wichtig, sie zum Ausbau ihrer sozialen Kompetenzen im beruflichen Zusammenhang zu motivieren, da dieser für den Erfolg in ihrem späteren Arbeitsfeld aus meiner Sicht entscheidend sein wird.
Prof. Wendt, vielen Dank für das Interview.